Por Esteban Mulki*
La inteligencia artificial (IA) está en todos lados. Al menos de la boca para afuera y como promesa de disrupción. El comercio electrónico no tiene por qué ser la excepción a la regla y los impactos de la IA se cuentan con muchos dedos de muchas manos. En esa lista hay un grupito de ítems cuyo impacto, más tarde o más temprano, vamos a notar todos: los que modifican la experiencia del usuario. Cuando una empresa trabaja en la UX (¿el UX? ¿la UX? ¿le UX?) nos sentimos cuidados por la producción y cuando invita a la inteligencia artificial a la mesa el resultado puede ser mejor (o peor, claro, como todo).
¿De qué maneras podemos esperar que la experiencia de usuario del E-commerce cambie con la introducción de tecnologías asociadas a inteligencia artificial? Vamos con una lista de jugadores conocidos y jóvenes promesas.
🤖 Recomendaciones personalizadas. Un poco de vagancia para hacer búsquedas y otro poco de mimo al alma (?). Como cuando el mozo del bar te conoce y te trae lo que te gusta. Las recomendaciones personalizadas empujan ventas de las que dejan contentas a todas las partes.
🤖 Chatbots y asistentes virtuales. La vara de la atención automatizada está baja. Bajísima. Asistentes basados en tecnología obsoleta nos hacen suplicar por personas del otro lado (un poco para sacudirlas a reclamos del chatbot berreta que tuvimos que soportar, es verdad). Las interfaces conversacionales basadas en IA pueden funcionar realmente bien y mejorar la calidad de atención de manera significativa haciendo de este ítem uno de los que tiene mayor potencial de impacto real en esta corta lista.
🤖 Búsqueda inteligente. Uno diría que a esta altura de la vida ya deberíamos saber usar un buscador por palabra clave y sin embargo, no, no nos pasa. Así como la gente no lee (¿hay alguien por acá?), la gente tampoco sabe buscar. Por suerte, eso ya no es más un problema porque la interpretación del lenguaje natural (que está detrás de los chatbots también) puede resolver tus crípticos pedidos y tu falta de habilidades de articulación lingüística (ok, quizás se me fue la mano… ¡tampoco hace magia!).
🤖 Reconocimiento de imágenes aplicado. Hay bocha de cosas que compramos para las que no tenemos vocabulario técnico (el concepto de “pendorchito” tan popular entre ferreteros definitivamente designa una cosa, ¿no?). Todos tenemos rubros en los que no somos capaces de describir sus productos (indumentaria podría tranquilamente ser uno de los míos). No desesperen que la búsqueda por imágenes ha llegado a salvarnos: una fotito y la IA hace su magia trayéndonos el producto que buscamos, o lo más parecido posible al mismo.
La IA puede mejorar la experiencia de los que compramos por internet. No es automático, no es mágico y puede fallar. Pero más temprano que tarde, estas mejoras serán el nuevo estándar y la fidelidad de los clientes se pondrá a prueba con quiénes no estén a la altura. Mejor empezar cuanto antes.
*Esteban Mulki es docente invitado de la Diplo CEMaD, donde comparte sus reflexiones sobre el escenario disruptivo de la IA en los negocios. Es Lic. en Adm. de Empresas (UNT), Prof. Asociado Sistemas de Información I y II (FACE, UNT). Se dedica al desarrollo de talento para industrias del conocimiento, gestión de tecnología y diseño.